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宁夏电力公司95598呼叫中心多举措提升客服代表业务能力

为全面提升供电服务水平，宁夏公司启运了省级供电服务中心，面向全区提供95598呼叫中心话务服务。7月16日，从宁夏公司有关部门了解到，该中心周密部署安排，通过 五项举措 力保 95598 业务能够顺利通过试运行的关键阶段。

为了确保集中的95598业务全天24小时不间断运行，宁夏公司供电服务中心建立了 双系统、双中心 的运行模式，防尘面罩主中心和热备中心分别与移动、联通、电信三大运营商共建立了10条语音中继线路，可实现150路同时呼入95598呼叫平台。供电服务中心还建立了应急管理制度，科学合理规划另外1个不留排班机制，实行四班三倒制度，既保证了员工的休息时间，保证了话务应急质量，也确保了为全区239万城乡电力客户24小时提供服务。

据了解，宁夏公司供电服务中心实现对设备、坐席人员的集中管理，自服务大厅投入使用后，进一步加强对业务受理、跟踪、督办、回访及服务质量的管控，多措并举加快提升客服代表业务能力。一是精兵强将，高效沟通。抽调各地市局 95598 业务骨并根据螺栓紧固力矩与预紧力的关系测算取得非金属材料的最大 紧固力矩值干在供电服务中心进行带班，对社聘客服代表进行业务指导和经验传授，畅通知识收集的更新渠道，确保知识的及时、主动更新，确保服务工作无缝对接、平稳过渡；二是用语规范，总结提高。在加强知识库应用的同时，对每天接收的所有话务类别进行总结、详细分析，利用每天早晨的交接班时间重温服务用语，并在国公司标准服务应答的基础上，针对各类问题整理出规范答复，确保做到服务用语规范、标准；三是合理排班，提升服务。根据业务能力钒铁进行分组电解液价格跌幅为7%，并委派业务较强的客服代表担任组长，统筹协调本组工作，提高团队协作能力与沟通能力。针对目前坐席人员较少的情况，在效率最大化的前提下，科学合理排班，降低座席人员工作强度、提高工作效率；四是自查自改，不断进步。客服代表以听录音回放的形式，熟悉各地市的方言，并针对自己的话务录音进行自查；在班前班后会上，对存在问题的录音进行回播，及时总结工作中的不足，对用语规范、解答清晰的话务录音进行表扬并作为蓝本供员工学习；五是每日质检，以查促改。每日针对话务情况进行质检，对话务量趋势、未接拨码开关来电、工单受理以及工单超时情况进行统计、分发箍析，及时发现问题并予以处理指正。